レンタルスペースを運営していると、必ずキャンセルが発生します。
そして、そのたびに考えます。この人からキャンセル料をいただくべきか。いくらが妥当か。前回のあのお客様は無料にしたけれど、今回はどうするか。
不思議なのは、これだけ全事業者が直面している問題なのに、業界内でほとんど話題にならないことです。
私は10年以上レンタルスペースを運営していますが、他の事業者さんとキャンセルポリシーについて意見交換をしたことが、一度もありません。セミナーでも、コミュニティでも、この話題が出たのを見たことがない。
だから各社バラバラです。業界基準のようなものは、あるようでない。
この記事では、私たちレンタルスペースALBEが実際に運用しているキャンセルポリシーと、その設計思想を全部お見せします。正解だと思っているわけではありません。ただ、誰も出していないなら、まず自分たちが出してみようと思いました。
ホテルでも、昔はキャンセル料を請求していなかった
少し遠回りしますが、私の前職の話をさせてください。
私は25年間ホテル業界におりました。客室の販売営業も、宴会場の販売も担当していました。
その頃のホテル業界では、正直なところ、キャンセル料をお客様に請求しないことがよくありました。規定は存在します。でも実際に請求するとなると、電話をかけて、事情を伺って、金額を伝えて、振込をお願いする。この一連の作業が重い。しかも今後のお付き合いを考えると、強くも言えない。
結果、規定はあるのに機能していない、という状態でした。
これが変わったのは、インターネット予約が普及してからです。
OTA（オンライン旅行予約サイト）が、キャンセル料を代わりに回収するようになりました。事業者が自分で請求すると角が立つけれど、システムが規約に従って淡々と処理すれば、摩擦が起きない。
事業者にとって、これは非常に良い環境の変化でした。
そして今の私たちがやっていることも、本質的には同じです。
人が判断して請求するのではなく、仕組みが規定どおりに処理する。これがキャンセル料をめぐる全ての起点だと思っています。
「空間を貸すだけなのに、なぜキャンセル料が必要なのか」
レンタルスペースには、ホテルや飲食店にはない難しさがあります。
飲食が絡むビジネスであれば、キャンセルによる損害は分かりやすい。食材を仕入れています。仕込みも済んでいます。だからキャンセル料をいただくことに、お客様も納得しやすい。
ところがレンタルスペースは、基本的に空間を販売するだけです。仕入れは発生しません。
だからお客様の中には、「使わなかっただけなのに、なぜお金を払うのか」と疑問に思われる方がいます。空間はそこにあり続けるのだから、何も失われていないように見える。この感覚は、正直わからなくもありません。
しかし実際には、その日その時間に、家賃も光熱費も人件費も発生しています。しかも一度予約が入れば、その枠は他のお客様に売れません。空室のまま当日を迎えれば、その時間の売上はゼロです。
キャンセル料をいただかなければ、慈善事業になってしまいます。
在庫も仕入れもないように見えるビジネスだからこそ、ここを曖昧にすると経営が成り立たなくなる。これはレンタルスペース特有の事情だと思います。
ポータルサイトでさえ、キャンセル料は「手入力」
ここで、多くの方が気づいていないかもしれない事実をお伝えします。
スペースマーケットやインスタベースといったポータルサイトにも、キャンセル料を請求する仕組みはあります。ただ、金額が自動的に確定するわけではありません。
キャンセルが発生すると、管理者に対して「キャンセル料金を決めて入力してください」という促しが来ます。つまり最終的な判断は、事業者側に委ねられている。
業界最大手のシステムでさえ、そうなっているのです。
これは裏を返せば、レンタルスペース業界においてキャンセル料は毎回誰かが判断するものとして扱われている、ということです。だから各社バラバラになる。だから基準が育たない。
私は、この「人が決める」方式こそが問題の根源だと考えています。
人が金額を決めると、必ず2つの問題が起きる
管理者が任意でキャンセル料を決める運用には、避けられない欠点が2つあります。
1. 判断がブレる
担当者が複数いれば、人によって判断が変わります。同じ人でも、その日の忙しさや気分で変わります。
そして厄介なのは、お客様側からはそれが見えないことです。前回は無料だったのに今回は請求された、という状況が生まれると、それだけで不信感につながります。
2. 感情に流される
こちらのほうが深刻です。
キャンセルの連絡は、感情を伴ってやってきます。ほとんどのお客様は申し訳なさそうにされますが、中には強く出てくる方もいます。
そして人間は、感情的な相手に対して、感情的に対処してしまいます。その場を穏便に済ませたい一心で、多くの場合こう言ってしまう。「今回は結構です」と。
一見、丸く収まったように見えます。でも実際には、そうではありません。
キャンセル料を踏み倒したお客様は、そこで成功体験を得てしまいます。
強く出れば無料になる。その学習が残る。次も同じことをされますし、周囲にも伝わります。目の前の1件を無料にした判断が、将来の複数件を作っているのです。
私たちのキャンセルポリシーを公開します
前置きが長くなりました。レンタルスペースALBEが実際に運用している規定は、以下のとおりです。
| 利用日からの日数 | キャンセル料 |
|---|---|
| 31日前以前 | 無料 |
| 30日前〜15日前 | ご利用料金の50% |
| 14日前〜前日 | ご利用料金の80% |
| 当日 | ご利用料金の100% |
特徴は、1ヶ月前までは完全に無料にしている点です。そのぶん、15日前を境に一気に重くなります。ゆるやかに上げていくのではなく、線を引いてはっきり分ける設計にしました。
ここで正直にお伝えしておきます。
この「31日」という線に、確固たる根拠はありません。ポータルサイトの設定を見て決めました。
業界に基準がない以上、どこかを参考にするしかなかった、というのが実際のところです。同じように悩んでいる事業者さんは多いと思います。だから隠さずに書いておきます。
大事なのは、この数字そのものではありません。どう決めるかの考え方のほうです。それは後半でお話しします。
本当に効いているのは、金額ではなく「押す前に見せる」こと
私たちが自社で予約システムを開発したとき、キャンセル周りで最もこだわったのがここです。
キャンセル申請ボタンの上に、発生するキャンセル料の金額と、その算定根拠を表示する。
お客様がキャンセルを申請しようとすると、ボタンを押す前に「今キャンセルすると、ご利用料金の◯%で◯◯円が発生します」という情報と、その計算の内訳が見えます。そのうえで、納得して押していただく。
どこかのサービスを参考にしたわけではありません。運営の経験から、こうするしかないと考えて辿り着いた設計です。
理由は単純で、キャンセルという行為にはお金が絡むからです。その金額が腑に落ちていない状態で意思決定できる人は、なかなかいません。
しかも規約には「30日前〜15日前は50%」と書いてありますが、画面の向こうのお客様が、自分の予約日から逆算して今日が何日前にあたるかを計算し、料金の50%がいくらかを求める——これは相当なストレスです。多くの方は、そこで一度手が止まります。
その計算を、こちらが代わりにやって、根拠まで見せる。そうすればお客様は安心してキャンセルできます。
そして実際、このシステムを稼働させてから、キャンセルに関するトラブルは一件も起きていません。
多くのシステムは順序が逆です。キャンセルを申請した後に、「キャンセル料が発生します」という通知が届く。これでは不意打ちになります。揉めるのは当然です。
半数のお客様が、キャンセルではなく日程変更を選ぶ
金額を先に見せることには、もう一つ効果がありました。
キャンセルしようとしたお客様の、およそ半数が日程変更に切り替わります。
金額が明確に見えることで、「それなら日をずらそうか」という選択肢が浮かぶのだと思います。キャンセル料を取り立てる仕組みが、結果としてキャンセルそのものを減らしている。
もう一つ理由があります。すでにお振込やクレジットカード決済が済んでいる場合、キャンセルすると返金の手続きが発生します。これがお客様にとって面倒なのです。事前決済が、そのまま抑止力として働いています。
私たちは、日程が極端に近い場合を除いて、日程変更ではキャンセル料をいただかないことが多いです。
理由は合理性です。日程変更ならシステム上でワンクリックで処理が済みます。お客様も返金手続きから解放されます。双方のコミュニケーションコストが最小限で済むのであれば、キャンセルより日程変更のほうが、お互いにとって良い着地です。
もちろん直前の日程変更は明らかな機会損失になります。そこは個別に判断しています。
それでも例外は発生する。そのときは感情ではなく記録で
ここまで「人の判断を排除する」という話をしてきましたが、実際の運営では例外的な判断が必要になる場面があります。
ほとんどのお客様は、キャンセルのお詫びと、日程変更へのお礼をおっしゃいます。そういう方には、こちらも柔軟に対応します。
一方で、キャンセル料の免除を当然のこととして主張される方もいます。そういう場合には、こちらも規定どおりに対応します。
矛盾しているように見えるかもしれません。判断を排除すると言いながら、結局は判断しているじゃないか、と。
ただ、ここには決定的な違いがあります。
規定がない状態でまけるのは、感情に押し切られた時です。規定がある状態でまけるのは、自分で選んだ時です。
同じ「まける」でも、意味が正反対になります。自動計算の目的は、何も考えなくて済むようにすることではありません。判断の土台を固定することです。土台があるから、そこから意識的に外れることができる。土台がなければ、感情に流された結果がそのまま基準になってしまいます。
そして、その例外的な判断を支えるのが記録です。
悪質な利用者への対応は、感情ではなく記録で行う。
私たちの予約システムには、顧客ごとにメモを入力できるエリアを設けています。過去にどういうやり取りがあったか、どんな経緯でキャンセルになったか。それがすべて残ります。
重要なのは、スタッフ全員がその記録を見られることです。
少人数で運営していると、電話を受けた人と、前回対応した人が違うということが日常的に起こります。記録が共有されていなければ、そこで判断がブレます。逆に共有されていれば、誰が対応しても同じ結論になる。
規定を作るだけでは足りません。自動計算するだけでも足りません。規定・自動計算・記録の共有、この3つが揃って初めて、キャンセル対応は安定します。
結論：キャンセルポリシーは「回収」ではなく「抑止」で設計する
では冒頭の問いに戻ります。キャンセルポリシーは、何を基準に決めればいいのか。
私は、目的を2つに整理しています。
1. 予約する前に効かせる抑止力
予約を入れる時点で、「キャンセルにはチャージが発生する」と理解したうえで申し込んでいただく。そしてキャンセルが発生したら、まず規定の金額を理解していただく。
これはビジネスを維持するためのストッパーです。気軽に押さえて気軽に流す、という予約を防ぎます。
2. キャンセルした後に効かせる抑止力
空間は無料だと思っているお客様は、実際に多くいらっしゃいます。そういう方にきちんとキャンセルチャージをお支払いいただくことで、次回は慎重になっていただけます。
先ほどの「踏み倒すと成功体験になる」の裏返しです。一度きちんと請求されたお客様は、次から予約の入れ方が変わります。キャンセルポリシーは、機会損失の補填であると同時に、お客様との関係を育てる仕組みでもあるのです。
つまり、キャンセルポリシーの目的は回収ではなく抑止です。
回収が目的なら、料率を上げて無料期間をなくすほうが合理的でしょう。しかし抑止が目的なら、金額の大きさよりも「必ず発生する」と確実に伝わることのほうが重要になります。
だから、押す前に金額を見せる。だから、日程変更という逃げ道を用意する。だから、規定は自動計算して裁量を排除する。
半数のお客様が日程変更に切り替わっているのは、キャンセル料を取り損ねているのではありません。抑止が機能している証拠です。
業界に基準がないなら、まず私たちから
冒頭に書いたとおり、レンタルスペース業界にはキャンセルポリシーの基準がありません。各社が手探りで決めて、誰とも共有しないまま運用しています。
私たちの「31日以前は無料」も、ポータルサイトを参考にしただけの数字です。これが最適解だとは思っていません。
ただ、こうして公開すれば、「うちは違う」「うちはこうしている」という声が出てくるかもしれません。そこから業界の基準らしきものが育っていけば、結果的に全員にとって良いことだと思っています。
もし他のレンタルスペース事業者さんで、違う考え方や、うまくいっている運用をお持ちの方がいらっしゃれば、ぜひ教えてください。意見交換をさせていただきたいです。
そして、「規定はあるけれど運用が追いついていない」「毎回キャンセル料の判断で消耗している」という状況であれば、システム面でお手伝いできることがあるかもしれません。
私たちが構築した予約システムは、キャンセル料の自動計算、申請前の金額表示、顧客メモの共有まで含めて、他の施設向けにカスタマイズしてご提供することが可能です。10年分の経験は惜しみなくお伝えしますので、お気軽にご相談ください。
